El objetivo de este curso, es el de compartir con el participante la metodología de Gerencia en función de la relación con el Cliente.
La principal fuente de ingresos de una empresa son sus clientes. Sin embargo, el mundo de los negocios está cambiando, como resultado de la integración de nuevas tecnologías en las relaciones entre empresas y clientes, la competencia se hace cada vez más dura y, en consecuencia, los clientes pueden elegir a sus proveedores. Los criterios de selección de los clientes son principalmente financieros y hacen referencia a la capacidad de respuesta de la empresa, pero también puramente afectivos (necesidad de reconocimiento, de escucha, etcétera). Las nuevas tecnologías facilitan a las empresas conocer mejor a sus clientes y obtener su lealtad mediante información de manera tal que puedan calibrar mejor sus necesidades y así satisfacerlas de forma efectiva. Se ha descubierto que transformar a un cliente en un cliente fiel es cinco veces menos costoso que atraer nuevos clientes.
Presentamos:
▲ Gerencia en función de la relación con el cliente.
▲ Actitudes y Tipos de Servicios.
▲ Triángulo del servicio.
▲ Siete razones claves por las que el CRM puede fallar.
▲ Como se calcula la calidad en el servicio.
El retorno de la inversión en entrenamiento ejecutivo de equipos gerenciales es exponencial y en minutos. Norman Vincent Peale.
CRM es una estrategia de negocios, diseñada para optimizar los ingresos y rentabilidad de la empresa, utilizando la satisfacción del cliente.
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Hay dos actitudes básicas de servicio al cliente que marcan a las empresas, la actitud positiva y la actitud negativa, aun cuando el plan estratégico sea brindar un excelente servicio que permita fidelizar a los clientes y desarrollar así una ventaja competitiva, una actitud negativa de un empleado puede hacer que todo este esfuerzo se vaya al piso.
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El triángulo del servicio es un esquema creado en los 80's por Karl Albrecht, experto y consultor en gerencia del servicio y es la manera en la que algunas empresas han integrado los momentos clave de sus negocios para mejorar la experiencia con los clientes.
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Pocas cosas son tan frustrantes como pasar por el costoso y lento proceso de implementar un nuevo sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM), solo para ver que falla. Es un problema demasiado común, con múltiples estudios de la industria que afirman tasas de falla entre 47% y 63% para los nuevos CRM. Para evitar esta situación costosa, es importante comprender cómo y por qué falla un CRM. Si se identifica temprano, la mayoría de estos problemas se pueden corregir mucho antes de que amenacen todo el proyecto de CRM..
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El nivel de producto y servicio entregado debe superar las expectativas del cliente para tener un resultado positivo, por lo que es necesario conocer previamente las expectativas y valor que asigna un cliente a un producto, servicio y valor agregado determinado.
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Apreciaríamos en alto grado que compartieras este curso y nos sigas en redes sociales ...
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