Bríndese la oportunidad de participar en el Curso "Gerencia Operativa de Centros de Contacto ©", y descubra una metodología que le facilta manejar las herramientas apropiadas y tomar el volante de control del negocio, para dirigir las actividades operacionales, gereciales y estratégicas de un centro de contacto, tanto para proveer servicios al cliente, como para realizar actividades de telemercadeo, transformando de esta manera, sus ideas en resultados reales para su gestión y la de su empresa.
"Resultados en lugar de disculpas".
Si en su empresa:
Se ha preguntado recientemente:
- Está nuestra operación bajo control.
- Tenemos una operación clara y definida.
- Estamos obteniendo los resultados esperados.
- Están nuestros clientes y usuarios finales satisfechos.
- Cuáles son los niveles operativos de la industria.
- Es nuestro nivel de eficiencia el adecuado.
- Cómo incrementamos los márgenes.
- Disponemos del soporte tecnológico adecuado.
- Debemos invertir en tecnología.
- Conocemos lo que está haciendo nuestra competencia.
- Para dónde va nuestra empresa.
- Para dónde va la industria.
- Cómo vamos a ser exitosos.
- Somos un activo o un pasivo corporativo.
Aquí está la solución:
Los participantes en el Curso Gerencial "Gerencia Operativa de Centros de Contacto©", son capaces de implementar medidas efectivas en la operación, así como herramientas gerenciales de monitoreo que faciliten vislumbrar los problemas y los correctivos necesarios para conseguir los resultados esperados, sobre la base de que el servicio que esperan los clientes a través de un centro de contacto, es un conjunto de actividades interrelacionadas que se ofrecen con el fin de que el cliente sienta: velocidad, eficiencia y flexibilidad en sus requerimientos, satisfaciendo plenamente sus necesidades y alinear las expectativas del cliente a las del negocio.
Dirigido a:
- Directorios.
- Equipos Gerenciales (Primer, Segundo y Tercer Nivel).
- Gerentes y Jefes de Area / Departamento.
- Directivos en Desarrollo.
- Participantes de Escuelas de Negocios.
- Empresarios independientes.
Objetivo General:
- "Dotar al participante de herramientas gerenciales que le faciliten gerenciar efectivamente las operaciones de un Centro de Contacto, y así obtener los resultados esperados, tanto en su gestión como en la última línea del estado de pérdidas y ganancias: la utilidad".
Objetivos Específicos:
- Descubrir la metodología para un manejo gerencial de Centros de Contacto.
- Desarrollar estrategias que le faciliten transformar fácilmente sus ideas, en resultados reales para su gestión y la de su empresa.
Destrezas a desarrollar por el participante:
- Serán más asertivos en la implementación de soluciones efectivas a los requerimientos empresariales a los clientes.
- Entenderán y aplicarán las Leyes del Servicio frente a las necesidades del cliente.
- Profundizarán en los componentes básicos del servicio: seguridad, credibilidad, comunicación, comprensión, accesibilidad, cortesía, profesionalismo, capacidad de respuesta, fiabilidad y valor agregado.
- Integrarán en su desempeño diario, la medición de los niveles de calidad.
- Analizarán el esquema y las estrategias que son necesarias implementar, para volcar la estructura de la empresa hacia la atención, servicio y solución de los requerimientos de los clientes.
- Profundizarán en el concepto de cadena de valor y de servicio de la empresa, como un paso previo para poner en práctica la estrategia de negocios basada en CRM.
- Mejorarán el conocimiento sobre CRM (Customer Relationship Management), compartiendo estrategias de implementación efectivas, que son de gran ayuda para mejorar los resultados y optimizar de esta manera, la relación con el cliente.
Beneficios para su empresa:
- Las empresas mejorarán los niveles de desempeño en sus centros de contacto.
- Se implementarán mejores mecanismos de monitoreo y control que aseguren la calidad de las operaciones.
- Podrán incrementar los márgenes de ingresos y la reducción de las quejas de los clientes.
- Propiciarán la creación de nuevos negocios, basados en la infraestructura implementada.
- Tendrán un verdadero control sobre la operación de su negocio y podrán apalancarlo para la consecución de mejores resultados.
Contenido:
- Módulo Uno: Conceptos Fundamentales del Centro de Contacto.
- Tipos de servicios en Centros de Contacto.
- El camino a seguir en Centros de Contacto.
- Módulo Dos: Niveles de Servicio / Tiempos de Respuesta.
- Estableciendo una Estrategia de Acceso para los Clientes.
- Definiciones y Uso de Niveles de Servicio, Respuesta, Tiempo y Calidad.
- Variaciones y Tiempos de Respuesta.
- Escogiendo el Nivel de Servicio.
- Módulo Tres: Planeación y Manejo de Niveles de Servicio y Calidad.
- Tipos de Tráficos de Llamadas.
- Filas Visibles vs. Filas Invisibles.
- Factores que afectan la tolerancia de los clientes.
- Planeación y gerencia de procesos.
- Calidad en el ambiente de un Centro de Contacto.
- Módulo Cuatro: Establecimiento y Gerencia de los Acuerdos de Niveles de Servicios.
- Módulo Cinco: Indicadores Claves de Rendimiento.
- Calidad en las Llamadas.
- Resolución de la Primera Llamada / Errores y Re-procesos.
- Niveles de Servicio y Tiempos de Respuesta.
- Velocidad Promedio de Respuesta.
- Abandono y Bloqueo de Llamadas.
- Carga de Llamadas Pasadas vs. Actual.
- Personal Pronosticado vs. Actual.
- Adherencia al Pronosticamiento.
- Manejo Promedio del Tiempo.
- Ocupación y Productividad / No Productividad.
- Costo por Llamada (Costo por Contacto).
- Valor Promedio por Llamada.
- Ingresos.
- Presupuesto / Costos.
- Objetivos para Outbound.
- Satisfacción del Cliente y de los Empleados.
- Rotación.
- ROI (Retorno de la Inversión) en atención al cliente.
- Módulo Seis: Responsables, tiempos y compromisos.
- Módulo Siete: El soporte tecnológico adecuado en Centros de Contacto.
- Módulo Ocho: Administración, Gerencia y Estrategia en Centros de Contacto.
- Módulo Nueve: Conclusiones y Recomendaciones.
Nivel de Desarrollo Ejecutivo:
El retorno de la inversión en entrenamiento ejecutivo de equipos gerenciales es exponencial y en minutos. Norman Vincent Peale.
O-Sense
